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售后服務體系認證相關方法、工具和技能包括什么?

文章來源:山西華道咨詢 編輯:山西華道咨詢

1.服務藍圖技術。理解并運用服務藍圖技術,評價特定服務的顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為的交互作用與影響
2.“真實瞬間”體驗技術。理解并運用“真實瞬間”體驗技術,評價特定服務的設計、特性,以及規范的適宜性,評價顧客體驗感知的真實程度
3.服務補救技術。理解并運用服務補救技術與策略,評價特定服務的失誤分析、補救期望和響應,以及補救結果
4.卡諾模型。理解并運用卡諾模型與GB/T19038-2009給出的顧客滿意測評模型和方法,評價特定服務的特性、顧客體驗結果和互動效果
5.其他。如合格評定過程中選取和確定活動相關的抽樣技術與統計技術

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